Work­force ­Ma­nage­men­t ­für ­die ope­ra­ti­ve­ ­Ta­ges­steue­run­g (al­l ­gen­der­s)

• Berufserfahrung: Du verfügst über mindestens 5 Jahre Berufserfahrung, davon mindestens 2 in der Steuerung/Intraday Management in einem Contact Center. Du zeichnest dich durch Projekt- und Prozesskenntnisse aus und hast optimalerweise bereits eine Umstellung von Workforce Management Tools begleitet und umgesetzt.
• Fach – und IT-Kenntnisse: Du bist sicher im Umgang mit gängigen MS Office-Tools insbesondere sehr guten Kenntnissen in Microsoft Excel. Du verfügst über fundiertes Praxiswissen in der Konfiguration, Nutzung und Weiterentwicklung von Workforce Management Tools im Customer Service.
• Analytische Stärke: Du verfügst über eine hohe Analyse- und Problemlösungskompetenz und besitzt die Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge zu verstehen und in Maßnahmen zu übersetzen.
• Arbeitsweise: Du arbeitest selbstständig, strukturiert und kannst Prioritäten setzen. Die Übernahme der Verantwortung für Steuerungsprozesse ist für Dich selbstverständlich.
• Flexibilität: Du bringst eine hohe Flexibilität, einen zielführenden Arbeitsstil sowie ausgeprägte Fähigkeiten, Probleme erkennen und lösen zu können mit und arbeitest gerne in einer Schnittstellenposition.
• Kommunikation und Teamwork: Du bist eine offene und kommunikationsstarke Persönlichkeit sowie ein Teamplayer mit hoher Kooperationsbereitschaft und Durchsetzungsvermögen.

• Sicherstellen der Einhaltung der definierten KPI- und Servicelevel-Ziele und setzen von Maßnahmen bei Abweichungen (intern und externe Dienstleister).
• Kontinuierliches Monitoring und Aussteuerung des Eingangsvolumens von Kundenanliegen und systemseitig ausgelösten Arbeitsaufträgen.
• Gewährleistung einer gleichmäßigen Auslastung der Mitarbeiter:innen durch skillbasierte Verteilung von operativen Tätigkeiten bzw. umverteilen von Arbeitsaufträgen an alle operativen Teams (intern 70-100 Mitarbeiter:innen und ein externer Dienstleister).
• Identifizieren notwendiger Anpassungen in den IT-Systemen für die Arbeitssteuerung sowie Konzeption und Überwachung von Routinglogiken zur Verbesserung der Auslastung und Arbeitsverteilung.
• Identifizieren von Möglichkeiten und Unterstützung bei der Umsetzung steuerungsspezifischer Maßnahmen zur Reduktion des Arbeitsvolumens, insbesondere zur Senkung von Wiederkontaktquoten sowie zur Verbesserung der Erstlösungsrate.
• Aktive Mitarbeit bei der Implementierung einer neuen Call Center Software (Omni-Channel) und anderen Projekten.
• Abwesenheitsmanagement (kurzfristige Genehmigung von Abwesenheiten und Personalanpassungen zur SLA-Sicherung).
• Abstimmung und Planung von Schulungen und Coachings
• Erste Eskalationsinstanz bei Nichteinhaltung von Performancekennzahlen.

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