Wie werde ich Telefonist*in?
Callcenter-Agents arbeiten in der Kundenbetreuung sowie im Reklamationswesen von großen Unternehmen der Handels- und Dienstleistungsbranche oder von öffentlichen Betrieben und Institutionen. Sie nehmen Anrufe entgegen und erteilen Auskünfte, beraten die Kundinnen und Kunden und nehmen Aufträge entgegen. Die Anrufe werden automatisch gereiht und den einzelnen Callcenter-Agents zugeteilt. In manchen Unternehmen betreiben die Callcenter-Agents aktiven Telefonverkauf (Telemarketing) oder führen telefonische Umfragen durch (z. B. für Marktforschungsinstitute). Callcenter-Agents arbeiten im Team mit Berufskolleginnen und -kollegen häufig in Großraumbüros mit vielen Telefonarbeitsplätzen.
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Arbeiten als Telefonist*in
Arbeitsumfeld
Callcenter sind multimediale, computergestützte Kundenservice-Center, die entweder als betriebliche Abteilungen oder als selbstständige Dienstleister (die im Auftrag von verschiedenen Unternehmen arbeiten) organisiert sind. Callcenter wickeln die telefonische Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung von privaten wie öffentlichen Unternehmen (z. B. öffentliche Strom- und Gasbetriebe) ab. Callcenter-Agents arbeiten an modern ausgestatteten Computerarbeitsplätzen und nehmen die Anrufe der Kundinnen und Kunden entgegen und bearbeiten deren Anliegen.
Bei so genannten Inbound oder Incoming Calls nehmen Callcenter-Agents Anrufe von außen entgegen, z. B. im Rahmen von Bestell- und Service-Hotlines. Sie erteilen den anrufenden Kundinnen und Kunden die benötigten Auskünfte, führen Beratungsgespräche, nehmen Bestellungen und Reklamationen entgegen oder leiten die Anrufer*innen an weitere Stellen (z. B. technisches Service) weiter. Sie protokollieren die Anrufe bzw. den Gesprächsablauf am Computer in entsprechenden Formularen und sind bemüht, die Probleme der anrufenden Kundinnen und Kunden zu lösen. Der Beratungs- und Bearbeitungsbereich von Callcenter-Agents ist von den jeweiligen Produkten oder Dienstleistungen abhängig.
Im Rahmen von Outbound-Calls sind Callcenter-Agents im aktiven Telefonverkauf tätig oder tätigen Anrufe für die Markt- und Meinungsforschung. Sie rufen Personen an, deren Rufnummern entweder in den Datenbanken der Unternehmen gespeichert sind oder durch Zufallsprinzip aus dem Telefonverzeichnis ausgewählt werden, und bitten um ein Gespräch. Die Callcenter-Agents nehmen die Daten und Informationen der angerufenen Personen auf und leiten sie zur Auswertung weiter.
Callcenter-Agents vermitteln auch Kontakte zwischen Unternehmen auf internationaler/globaler Ebene (z. B. ein österreichisches Unternehmen benötigt Baumwolle - Callcenter Agents kontaktieren Baumwollfirmen in den USA, die neue Absatzmärkte suchen). Je nach Einsatzbereich arbeiten Callcenter-Agents häufig in einem Beschäftigungsverhältnis mit geringem Fixgehalt und einer leistungsabhängigen Provision.
Aufgaben
- Anrufe entgegennehmen, Auskünfte erteilen, Beratungsgespräche führen
- Bestellungen und Reklamationen annehmen
- Anrufe, Anfragen und Sachverhalte (computerunterstützt) protokollieren
- Aufzeichnungen und Protokolle über den Gesprächsverlauf und den darin behandelten Anliegen führen
- Anrufe an entsprechende Stellen weiterleiten (z. B. technischer Dienst/technisches Service)
- Kundinnen-/Kundendaten in Datenbanken eintragen
- telefonische Verkaufsgespräche führen
- telefonische Markt- und Meinungsumfragen durchführen
Arbeitsmittel und Ausrüstung
Callcenter-Agents arbeiten an modernen Telefon-Computer-Arbeitsplätzen, die mit Headsets ausgestattet sind. Je nach Einsatzbereich verwenden sie Kundinnen- und Kundendateien, Anrufverzeichnisse, Telefonlisten (Telefonverzeichnisse), (elektronische) Servicehandbücher usw. Im Kundinnen-/Kundenservice erstellen Callcenter-Agents Protokolle, die sie computerunterstützt an die zuständigen Stellen weiterleiten (z. B. technisches Service, Verkaufsabteilung).
Benötigte Fähigkeiten
Sprachliches GeschickAusgezeichnetes GehörDatensicherheit & DatenschutzDeutschkenntnisse (für Deutschland, Österreich und die Schweiz)Rhetorisches GeschickArgumentationsgeschickBereitschaft zum ZuhörenHilfsbereitschaftKommunikationsfähigkeitProblemlösungskompetenzKontaktfreudigkeitKritikfähigkeitKundenorientierungVerhandlungsgeschickVerkaufstalentAufmerksamkeitBelastbarkeitFlexibilitätFreundlichkeitGeduldDisziplinSelbstbewusstseinOrganisationsfähigkeitAus- & Weiterbildung
Ausbildung und Voraussetzungen
Für den Beruf Callcenter-Agent gibt es keine spezielle Ausbildung. Callcenter-Mitarbeiter*innen erlangen ihre Kompetenzen meist durch betriebsinterne Ausbildungen.
Wichtige Ausbildungsinhalte:
- Kommunikations- u. Verhaltenstraining
- Gesprächsführung, Rhetorik
- Verkaufstechniken
- Verkaufspsychologie
- kundenorientiertes Verhalten
- Teamorientierung, Teamdesign
- Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Zielorientierung/Zielerreichungsprozesse
- Konflikt- und Problemlösungsstrategien
- Telefontraining
Weiterbildung und Spezialisierungen
Callcenter Agents müssen immer auf dem neuesten Stand der Entwicklung bleiben und ihr Fachwissen und ihre soziale Kompetenze laufend weiterentwickeln.
Mögliche Weiterbildungsbereiche für Callcenter Agents sind beispielsweise:
- Rhetorik und Kommunikation
- Verkaufs- und Gesprächspsychologie
- Social-Media-Technologien
- Datensicherheit, Datenschutz
Weiterbildung kann für Callcenter Agents auch bedeuten, eine Fachausbildung im Rahmen einer Lehre zu absolvieren. Der Besuch von Vorbereitungs- oder Aufbaulehrgänge ermöglicht den Abschluss einer berufsbildende höheren Schule. Auch der Besuch eines Kollegs für Berufstätige ist ein möglicher Weiterbildungsweg.
Mit entsprechender Weiterbildung stehen Callcenter Agents berufliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten z. B. in Richtung Büroangestellter / Büroangestellte, Kund*innenbetreuer*in oder Sachbearbeiter*in offen.
In vielen Call-Centern ist der interne Aufstieg zum/zur Teamleiter*in möglich. Teamleiter*innen betreuen meist eine Gruppe von Callcenter-Agents und unterstützen sie bei ihrer Arbeit.