Peter Behn
Workforce-Manager
bei Die Techniker
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Stadt
Hamburg
Alter
55 - 64
Höchste abgeschlossene Ausbildung
Weiterführende Schule
Jahre in der Organisation
< 1
Jahre in der aktuellen Tätigkeit
< 1
„Lerne! Als 14-Jähriger lernst du es besser als als 40-Jähriger“, sagt Peter Behn, Workforce-Manager bei der Techniker Krankenkasse. Er ist für die Kalkulation von Mails und Anrufen und den reibungslosen Ablauf des Services verantwortlich. Teambuilding ist für ihn unerlässlich. „Für mich ist sehr schön und wichtig, dass ich sehe, ob das, was ich tue, auch Erfolg zeigt. Spätestens am nächsten Mittag weiß ich, ob meine Strategie richtig war.“

Transkript

Drei Ratschläge an Dein 14jähriges Ich...?

Auf die Frage habe ich mich am meisten gefreut. Also Punkt 1: Pass besser in Mathematik auf und lern was von dem ganzen Kram, den du sowieso nie in deinem ganzen Leben wieder brauchst. Als 14-Jähriger lernst du es besser als als 40-jähriger. Höre nicht auf, ein Musikinstrument zu spielen und mach ein Teamsport. Das ist ganz wichtig. Und bleib rebellisch. Aber pass auf, mit wem und in welcher Sache du dich gemein machst.

Was steht auf Deiner Visitenkarte?

Mein Name ist Peter Behn, ich bin Workforce-Manager und arbeite bei der Techniker Krankenkasse in Hamburg.

Was ist das Coolste an Deinem Job?

Das ist die Frage, über die ich mir im Vorfeld am meisten Gedanken gemacht habe, weil es gibt nicht das Coolste an dem Job. Es gibt sehr viele einzelne Aspekte, die sehr schön sind. Ganz, ganz, ganz wichtig ist wirklich das Team. Wenn das Team nicht zusammen funktioniert, klappt es nicht. Der zweite Teil, der für mich sehr schön, sehr wichtig ist, ist, dass ich relativ schnell sehe, ob das, was ich tue, auch Erfolg zeigt, ob es funktioniert. Das heißt, spätestens am nächsten Mittag weiß ich, ob meine Strategie richtig war, ob ich in den Einsätzen alles gut durchdacht habe. Und das Feedback, das kriege ich dann sofort am nächsten Tag. Das heißt, ich kann gleich gucken und wenn es sein muss, eben auch die Strategie ändern.

Welche Einschränkungen bringt Dein Job mit sich?

Man sagt ja eigentlich, dass es Multitaskingfähigkeit nicht gibt, dass das also einfach nur eine Illusion ist. Ich behaupte mal, wer bei uns nicht multitaskingfähig ist, ist falsch im Job. Das führt manchmal dazu, dass man in anderen Bereichen, also auch im privaten Bereich, zu viel parallel denkt und seine Mitmenschen da hin und wieder gerne mal überfordert. Dann muss ich auch mal an den Hammelbeinen gezogen werden und auf den Boden zurückgeholt werden und in wieder eine normale Diskussionskultur gebracht werden.

Worum geht es in Deinem Job?

Techniker Krankenkasse, das ist die größte Deutsche Ersatzkasse in Deutschland als gesetzliche Krankenversicherung. Wir haben 8 Servicecenter in Deutschland und versuchen, unseren Kundenservice auszubauen, dass kein Kunde länger als 20 Sekunden wartet, bis er einen kompetenten Ansprechpartner für sein Problem bekommt. Wir sind hier die zentrale Steuerung und sitzen sozusagen wie die Spinne im Netz. Der Tag fängt morgens um 07:00 Uhr an. Dann kommen die anderen Workforce Manager in den Zentren auch in ihre Büros und setzen entsprechend Mitarbeiter ein, je nachdem, wie das geplant ist. Wir gucken dann hier oder ich gucke dann hier in meine Monitore, ob das auch alles so ist, wie wir das geplant haben. Wir kalkulieren die Anrufe, die reinkommen, wir kalkulieren die Mails und die Postschübe, die bearbeitet werden müssen und schieben so den Tag an. Bis 09:30 Uhr merke ich gar nicht, dass ich wirklich gearbeitet habe. Das fühlt sich an wie zehn Minuten. Dabei sind fast zweieinhalb, drei Stunden schon vorbei. Und dann wird es auch mal Zeit für einen Kaffee. Nach fünf Stunden Starren auf drei Monitore ist die Aufmerksamkeit einfach ein bisschen erschöpft. Danach gibt es eine Mittagspause und anschließend werden dann Arbeiten erledigt, Mails beantworten, Meetings, die anstehen, und vor allen Dingen auch immer wieder Teambuilding, was zwingend gemacht werden muss, weil ohne Team geht hier gar nichts. Aber es ist eben auch sehr wichtig, dass man niemals vergisst, dass man nicht mit Zahlen arbeitet, sondern dass man mit Menschen arbeitet. Auch wenn man diese Menschen nur in zweiter Ebene direkt wahrnimmt, durch mich selbst als Steuerer, durch die lokalen Steuerer, an den Telefonen sitzen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und nicht irgendwelche Leute, die einfach nur auf Knopfdruck funktionieren. Diese Verantwortung muss man jederzeit im Kopf behalten.

Wie sieht Dein Werdegang aus?

Ich habe Abitur gemacht, habe dann eine Ausbildung als Reisebüroverkehrskaufmann gemacht und anschließend mit dieser Ausbildung eine ganze Weile lang in England gearbeitet. Dann bin ich wieder nach Deutschland gegangen und habe aber in dem Job nicht mehr weitermachen wollen, sondern habe erstmal was Übergangsmäßiges gesucht. Bin dabei Ende der 90er Jahre in einem Callcenter gelandet, und das war damals noch kein Ausbildungsberuf, sondern jeder, der sich berufen fühlte, der durfte da mitmachen. Und da habe ich dann angefangen und habe das gelernt, was ich jetzt auch mache, eigentlich von der Pike auf, aber learning by doing. Als es dann im Rahmen der großen Blase zur Umstrukturierung allerseits kam, war der Job weg und ich musste mir einen neuen suchen. Und die TK begann gerade, so ein Center in Hamburg aufzubauen, wo ich dann angefangen habe. Ich konnte natürlich ein bisschen mehr durch das andere Callcenter, und dann hat sich das relativ schnell entwickelt, dass hier dieses sogenannte Cockpit aufgebaut wurde. Und in dem bin ich jetzt seit 11 Jahren.

Ginge es auch ohne Deinen Werdegang?

Wenn man so was heute machen will, braucht man eine Ausbildung dazu. Damals als ich angefangen habe, war das Ganze noch ein offenes, weites Feld, und das war alles learning by doing. Und das hat man sich erarbeitet. Das Berufsfeld gab es damals noch nicht. Deshalb bin ich sozusagen Autodidakt in dem Punkte. Heute gibt es die Ausbildung. Und es ist nicht schlecht, wenn man neben den ganzen fachlichen Fertigkeiten, den ganzen Statistiksachen, Mathematik, Excel, Computerkenntnisse, wenn man trotzdem noch mitbringt, dass man immer mit Menschen arbeitet, dass es man nie vergisst, dass man dazu da ist, mit den Menschen zu arbeiten und nicht über sie zu bestimmen.

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