Transkript
Drei Ratschläge an Dein 14jähriges Ich!
Zielstrebigkeit. Hartnäckigkeit. Leidenschaft.
Was steht auf Deiner Visitenkarte?
Dorota Müller Payback Operations Informations- und Prozessmanagerin Customer Service
Was ist das coolste an Deinem Job?
Vielfältigkeit Out-of-the-Box-Denken die nötige Flexibilität, die man jeden Tag hat, sich auch in neue Themen einzuarbeiten gerade auch was unbekannte Sachen angeht, nicht nur servicerelevante Themen auch Produktmanagement-Themen und Kampagnen. Dass man viele "Baustellen" hat oder sozusagen viele Kriegsschauplätze wo man sich miteinander auseinandersetzen kann und da die Möglichkeit hat viel Neues zu lernen. und eben auch unsere Agenten*innen, die unsere Markenbotschafter*innen sind. Zu sehen, dass sie das Programm leben und letztendlich unsere größten PAYBACK-Fans sind.
Welche Einschränkungen bringt Dein Job mit sich?
Einschränkungen, ich habe lange darüber nachgedacht. Eigentlich gibt es gar keine Einschränkungen. Wenn, dann gibt es immer wieder temporäre Herausforderungen: Eskalationen Quality-Themen, die vielleicht nicht so gut laufen wo man sich miteinander auseinandersetzen und das auch analysieren und prüfen muss. Also die Challenges, die man tagtäglich zu bewältigen hat und die Vielzahl an Informationen, die wir an unser Servicecenter weitergeben müssen damit sie auskunftsfähig sind. Die Komplexität, die PAYBACK hat, entsprechend so aufzuarbeiten und transparent zu machen gerade wenn es um Kampagnenplanung geht dass es für die Endkunden*innen transparent und eindeutig ist. Das Gleiche gilt auch für unsere Agenten*innen denn die müssen letztendlich auch verstehen und wenn es eine Anfrage dazu gibt dass sie das auch entsprechend plausibel den Kunden*innen erläutern können.
Worum geht es in Deinem Job?
PAYBACK, als größtes Bonusprogramm in Deutschland, mittlerweile auch international tätig braucht natürlich auch ein gewisses Fundament nämlich die PAYBACK Operations, den Customer Service. Ich bin verantwortlich für das komplette Informations- und Prozessmanagement und unseren Kunden*innenservice. Unser Kunden*innenservice ist outgesourct. Wir haben also einen externen Dienstleister, der für uns serviciert und dann die zahlreichen Anfragen, Bitten, Anregungen unserer Endkunden*innen aber auch unserer Paybackpartner*innen entgegennimmt. Meine große Rolle ist, dass ich sehr frühzeitig schon in prozessualen Themen und Produktideen und Kampagnenkonzeptionierungen involviert bin weil unsere Expertise im Kunden*innenservice und das verlängerte Ohr zum*zur Kunden*in sind dahingehend sehr hilfreich. Das heißt, meine Expertise und langjährige Erfahrung hilft natürlich auch den Fachabteilungen. Ich bin der Single Point of Contact für die Fachkollegen*innen. Ich habe jeden Tag Challenges, die zu bewältigen sind auch unbekanntes Terrain von neuen Themen, mit denen ich mich auseinandersetzen muss. Das heißt, Kampagnenplanung, Call-Center-Briefings, die erstellt werden müssen Qualitychecks, die damit auch einhergehen. Ich bin im engen Austausch mit den Schnittstellen, wo wir Reportings zur Verfügung stellen darüber, wie eine Kampagne gelaufen ist oder wie hoch das Beschwerde- oder Serviceanfrageaufkommen seitens unserer Endkunden*innen ist. Natürlich auch viele projektbezogene Themen, die mich das ganze Jahr begleiten. Das heißt von der Projektinitiierung bis hin letztendlich zum Training im Call Center. Das heißt, ich bin in der Regel vor Ort, wenn ein*e neue*r Partner*in live geht oder wenn ein neues Produkt gelauncht wird dass ich unsere Agenten*innen schon im Vorfeld in das neue Thema einführe und damit auch Sicherheit schaffe. In der Regel versuche ich mindestens alle ein bis zwei Monate vor Ort bei den Kollegen*innen zu sein. Nicht nur zum Briefen neuer Themen, sondern eigentlich auch um zu sehen, wie es ihnen geht. Wir haben ein partnerschaftliches Verhältnis miteinander. Einfach auch um zu sehen: Klappt alles? Passt alles? Drückt irgendwo der Schuh? Können wir irgendwelche Optimierungsmaßnahmen ableiten mit denen wir dem*der Agenten*in das Tagesgeschäft ein bisschen erleichtern.
Wie sieht Dein Werdegang aus?
Ich bin in Dresden geboren und habe da Abitur gemacht und bin dann direkt nach dem Abitur ins Universitätsleben eingestiegen. Ich habe Soziologie im Diplom studiert und habe es auch erfolgreich abgeschlossen. Ich hatte während meines Studiums immer schon mit dem Thema Kunden*innenservice zu tun. Ich habe während meines Studiums diverse Praktika und Werkstudenten*innentätigkeiten gemacht. und zwar immer schon im Kunden*innenservice und Callcenterbereich. Dann bin ich nach Leipzig gezogen und habe da auch weiter im Callcenter gearbeitet. Ich habe mehrere Praktika gemacht, nicht nur im Kunden*innenservice sondern auch im Marketingbereich, PR und Öffentlichkeitsarbeit unter anderem. Ich habe dann in Leipzig meine Diplomarbeit zu Ende geschrieben und meinen Abschluss gemacht. Dann ging die Reise nach Bayern ins schöne München und bin da direkt in der Telekommunikationsbranche gelandet und habe da auch im Kunden*innenservicemanagement gearbeitet. Ich war dort für Geschäftskunden*innen verantwortlich. Das war ein reiner B2B-Kanal. Das heißt, ich habe von der Pre-Sales-Phase bis hin zur Abwicklung aber auch die Phase im Livebetrieb dann entsprechend betreut und begleitet. Das waren dann knapp viereinhalb Jahre, die ich in der Firma und in dem Bereich tätig war. Danach ging es zu PAYBACK, weil mich das Thema Callcenter nie losgelassen hat. Ich wollte immer hinter die Kulissen schauen und sehen: Wie steuert man Service eigentlich? Wie geht man mit Prozessmanagement um? Und da hat sich hier eine tolle Chance für mich ergeben und das ist immer noch so, weil ich jeden Tag neu dazulerne und ich bin mit Herz und Seele dabei und das seit über sechs Jahren.
Ginge es auch ohne Deinem Werdegang?
Es ginge sehr wohl ohne meinen Werdegang. Es gibt ein großes ABER: Man sollte auf jeden Fall absolute Serviceorientierung haben Kunden*innenserviceaffinität die Leidenschaft dafür in dem Bereich zu arbeiten und sich mit dem Thema auseinanderzusetzen die Leidenschaft auch für Prozesse zu haben die Prozesse von Grund auf aufzusetzen und zu implementieren und transparent für unsere Kunden*innenservicemitarbeiter*innen darzustellen. Also die praxisnahen Erfahrungen bilden hierbei die Klammer. Das heißt viele Praktika, viele Erfahrungen als Werkstudent*in sollte man auf jeden Fall mitnehmen um dann schnell für sich zu entscheiden wohin die Reise gehen soll.
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„Die erste Aufgabe ist zu schauen ob über Nacht vielleicht irgendwelche Probleme aufgetreten sind bei der Ausspielung von Kampagnen oder Coupons.“ Als Lead Business Architect bei PAYBACK ist Christian Bode dafür zuständig, dass Kampagnen möglichst stabil laufen, und Probleme bei Schnittstellen zu analysieren und zu lösen. „Meine Tätigkeit bringt es einfach mit sich, dass man sowohl mit dem Fachbereich diskutiert als auch mit der Technik, und es ist immer spannend am Ende des Tages, was dabei raus kommt.“
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“Ich glaub, mit 14 hätt ich mich mehr mit meinen Großeltern unterhalten können und ein bisschen mehr über ihre Vergangenheit erfahren können”, macht sich Svenja Jänicke, Management Trainee bei PAYBACK, Gedanken über ihr jüngeres Ich. “Man braucht ein Ziel vor Augen, um es erreichen zu können, sonst ist man orientierungslos”, weiß sie.
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“Von der ersten Idee auf dem Papier über die Umsetzung dann zu sehen wie ein Produkt live geht und von Kunden wirklich benutzt wird – das ist für mich eigentlich das ultimative Glücksgefühl”, teilt Daniela Horn die Freuden ihres Jobs als Abteilungsleiterin Digital Product bei PAYBACK. “Affinität zur Technik sollte nicht fehlen”, ist eine Voraussetzung, die sie sieht.
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“Eher mal den Leuten in die Augen schauen und persönlich Themen klären als indirekt per Email”, wäre einer von Barbara Breuers Ratschlägen, der sich nicht nur an 14-Jährige richtet. Als Teamleiterin Direkt Marketing fällt dieser Tipp auch in ihren Aufgabenbereich. Die coolste Herausforderung? “Einen Brief so zu gestalten, dass er für den Kunden individuell und interessant ist.”
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“Das Coolste an meinem Job ist, wir bauen eine Plattform, die es so auf der Welt noch nicht gibt.“ Christian Achatz, Teamleiter Global Portal Web Engineering bei PAYBACK, arbeitet im Team an der Weiterentwicklung der Plattform und tauscht sich hier täglich aus, um Feedbackschleifen so kompakt wie möglich zu halten und effizient voranzukommen. Als Teamleiter ist er natürlich auch für sein Team erster Ansprechpartner bei Fragen. Was sollte man mitbringen für diese Position? “Das Thema Softskills ist ganz, ganz wichtig.“
Isabelle Ozoux
“Mit motivierten Leuten in ein neues Feld zu gehen und einen Vorteil für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen.“ Das fasziniert Isabelle Ozoux, Abteilungsleiterin Business Intelligence, Standard & Solutions bei PAYBACK, besonders an ihrem Job. Gemeinsam mit ihrem Team verarbeitet sie kundenbezogenes Datenmanagement und die Bereitstellung für die Informationen sowohl für die externen Partner als auch für interne Fachbereiche. Wichtig? “Man muss schon auch wirtschaftliche Kenntnisse haben.“
Joachim Heinrich
“Ich sehe viel von dem, was entwickelt wird, und so richtig Spaß macht es, wenn alles richtig funktioniert.” Das ist etwas ganz Besonderes für Joachim Heinrich, Integrator IT OPS bei PAYBACK. Er ist die Schnittstelle zwischen der Software-Entwicklung und dem Betrieb, stellt Ansprechpartner zur Verfügung und hat immer im Blick, was entwickelt wurde und wie das schlussendlich aktiv funktioniert. “Es ist wichtig, dass man vielfältige Interessen hat, und, dass man sich für Betrieb und Softwareentwicklung interessiert.”
Diana Conrad
“Wir arbeiten von einem weißen Blatt Papier bis zur Umsetzung, und wenn das dann einen Mehrwert gebracht hat, finde ich das auch nach zehn Jahren immer noch cool”, erzählt Diana Conrad, Project Manager Finance IT bei PAYBACK, mit Begeisterung. Ihr Spezialgebiet ist die Geschäftsprozessoptimierung und als Projektleiterin hat sie die Aufgabe, dass alle beteiligten Personen zusammenarbeiten, auf ein Ziel hinarbeiten und dabei im Zeitplan bleiben. “Man muss offen auf Menschen zugehen können und flexibel sein.”
André Pallinger
“Die Kollegen, die Branche, die Themen, die Kunden und die Rahmenbedingungen. Das sind die Gründe, warum ich mich morgens freue, wieder herzukommen.” André Pallinger, Bereichsleiter Partner Management bei PAYBACK, ist dafür zuständig, dass zum einen die Retail- und Industriepartner zufrieden sind und zum anderen, dass die strategische Entwicklung vorangetrieben wird. “Man muss in der Lage sein, auf Menschen zuzugehen und ihnen zuzuhören.”
Nadine Polte
“Das Coolste an meinem Job ist, dass er wahnsinnig abwechslungsreich ist und viele Facetten hat”, erzählt Nadine Polte über ihre Tätigkeit als Personalbetreuerin bei PAYBACK. Das Wichtigste dabei: “Dass man Empathie hat und dass man eine persönliche Integrität besitzt, das heißt, dass man die Werte, die man in sich hat, auch kommuniziert und vermittelt, dass man sie auch lebt.”
Eugen Werner
“Das Coolste an meiner Ausbildung ist, dass man immer mit der Technik fortschreitet”, weiß Eugen Werner, der als Azubi Fachinformatiker für Systemintegration bei PAYBACK mitarbeitet. “Die Fachbegriffe und die dazugehörigen Abkürzungen auswendig zu lernen, zu verstehen und auch einsetzen zu können”, war für ihn anfangs die größte Herausforderung.
An Tran
„In der mobilen Entwicklung ändert sich alles sehr schnell und jedes Jahr kommen neue Versionen von iOS und Android heraus, was heißt, dass man immer sehr schnell lernen muss.“ An Tran arbeitet als iOS Entwickler bei PAYBACK. Dabei ist er, gemeinsam mit seinem Team, an der Programmierung diverser Apps beschäftigt, und realisiert gemeinsam mit Partnern so genannte Flows. „Wir bekommen wahnsinnig viel Feedback von Nutzern und anhand dessen versuchen wir, die App einfacher zu gestalten.“
Sascha Schreier
“Dass wir ein Produkt machen, was User wirklich nutzen und womit Kunden wirklich zahlen.” Das fasziniert den Lead Innovation Mobile Android Ninja bei PAYBACK Sascha Schreier jeden Tag aufs Neue. Er war an der Entwicklung der Android-App maßgeblich beteiligt: Angefangen bei der Idee bis hin zur Veröffentlichung. Zusammen mit seinem Team entwickelt er neue Features, implementiert neue Funktionen und löst Bugs. “Probleme analysieren und Lösungen erarbeiten - dabei hat mir das Informatikstudium sehr geholfen.”
Sebastian Ilge
“Das Coole an meinem Job ist die Mischposition; zwischen der Steuerung von externen Dienstleitern und auch Dienstleister für interne Fachabteilungen zu sein.“ Sebastian Ilge, Teamleiter Service Provider & Monitoring bei PAYBACK wählt in seiner Funktion also die externen Partner des Unternehmens aus und koordiniert die Zusammenarbeit mit denselben. Ausschlaggebend für diese Position? “Man muss sich in komplexe neue Themen relativ schnell reindenken können und über den Tellerrand hinausschauen können.“
Julian Stock
“Das sind sicher die Projekte hier im Bereich Digital Intelligence.“ Einer der vielen Punkte, die Julian Stock, Senior BI Data Specialist bei PAYBACK, an seinem Job motivieren. In seiner Position hat er eine Doppelfunktion inne: Er arbeitet zum einen als Scrummaster, um dafür zu sorgen, dass Vorgaben und Sprints eingehalten werden, und zum anderen als Entwickler. Wichtige Voraussetzung? “Im Wesentlichen haben aber die Kollegen und ich alle einen Fokus in Richtung Informatik, Wirtschaftsinformatik.“
Martin Hilgers
“Ich würde versuchen, ihm deutlich zu machen in was für einer tollen Situation er ist”, würde er sagen, könnte Martin Hilgers mit seinem 14-jährigen Ich reden. “Dass wir an einem Livesystem arbeiten, das jeden Tag mehrere Millionen mal genutzt wird von den Menschen draußen”, ist das Coolste an seinem Job als Abteilungsleiter Germany Delivery bei PAYBACK.